サービス内容
主にクライアント企業様の代わりに、お客様や企業様からの電話による
お問い合わせの解決等を目的とした業務を行います。
カスタマーサポート
商品やサービスをお客様のニーズに合わせてご説明し、様々なお問合せに電話、メール、FAXと各チャネルで対応させていただきます。
また、お客様より頂いたご要望やご意見をもとにお客様満足度の向上へ貢献いたします。
- 購入前の商品、サービス内容や利用方法に関するお問い合わせ対応
- 購入後の商品、サービス内容、利用方法、各種変更手続きに関するお問合せ対応
- サービスの予約や予約変更の受付対応
- スマートフォンのアプリ利用に関するお問合せ対応
- DMキャンペーンの事務局対応
- 生命保険、損害保険に関するお問合せ対応
このサービスの導入事例
ECサイト運営、通販受注窓口運営サービス
商品やサービスに関するお問い合わせ、受注、内容変更などの受付から各種データ処理およびECサイト全般の問い合わせや受注処理、物流倉庫への発送処理の連携といったワンストップでのご支援が可能です。
電話やメール、FAX、Webサイト等、各チャネルからの注文の受付、発送処理、お問合せへの対応を専門スタッフが丁寧かつ効率的に行います。
- 通信販売についての各種お問合せ対応
- 通販商品の受注、変更受付対応
- 商品の不具合に関するお問合せ対応
- ECサイトの受注データ処理、お問い合わせに関する対応
- アップセル、クロスセル対応
このサービスの導入事例
業務量によるマルチ対応サービス
業務量に合わせて、マルチ対応オペレーターによる対応が可能です。 複数業務をマルチ対応オペレーターにて実施することで、少量のお問合せや緊急時の対応窓口の常設など、多様なニーズにお応えいたします。一人のスタッフが複数の企業様のお仕事を担当させていただくことで、品質とコストを両立させたお問合せを受け付けることが可能になります。
- 季節繁忙による放棄呼削減対応
- 期間限定キャンペーンなどのお問合せ対応
- イベント開催時のお問合せ対応
- 災害時BCP一次対応
- その他小規模入電対応
このサービスの導入事例
コールセンター・インバウンド業務 導入事例
代表的な導入事例を課題や取り組みと共にご紹介いたします。
事例1カスタマーサポート窓口
案件概要
- クライアント企業様の代表として、お客様からの各種お問合せ、注文受付、アフターサポート等の応対をご提供
- 注文後の発送や入会、解約等、お問い合わせに伴い発生する後工程処理を実施
- お客様のお問い合わせボリュームや内容をレポーティングし、業務改善への活用やクライアント様へ納品
- 入電予測に合わせた配置計画に基づきスタッフ配置
- 注文受付やお問合せ対応を担い、お客様の課題解決を実施
- お問合せの内容と状況に応じて、クライアント各部門へエスカレーション対応を実施
- 入電状況、お問合せ状況を定量的にレポーティング
※IVR：自動音声応答システム通話メッセージやダイヤルのプッシュボタンで電話の接続ルートを設定できる仕組み
成果
- 業務フロー、手順が整備されたことで、対応が平準化され品質とコストが両立された
- お問合せの入電に合わせた人員配置を行えるようになったことでお客様をお待たせせずにお問い合わせが完結できるようになった。
- クライアントの各部署との連携フローが定まったことで顧客への対応がスムーズになり顧客満足が向上した
OSCOMの工夫
- 対応手順やお問合せマニュアルを整備を継続して実施し品質を向上
- 電話オペレーターの対応スキルをレベル設定お問合せに合わせ適切な人員を配置をすることでサービスレベルを向上
- お問合せの時期、時間、内容別に集計し人員配置の計画等毎月チューニングし運営コストを改善
事例2Eコマース運営代行窓口
案件概要
- 食品通販企業様のECサイト運営の一部機能代行業務
- 電話注文、WEBサイトからの注文、FAX注文と様々なチャネルでの受注を対応
- 受注の他、発送処理、支払い管理等の運営に関する機能をクライアント様に代わって対応
- 通販企業様のECサイト経由の注文・お問合せ対応を担い、WEB処理等のオペレーション処理を実施
- 日々数百件単位の注文の処理や電話の対応を発送期日までに処理する
- クライアント様の工場への商品出荷連携を冷蔵・冷凍等商品内容に合わせて手配
- その他ECサイト運営に関わる、様々なオペレーションを実施し、ECサイト運営の機能の一部を担う
成果
- 生産性が向上したことで受注の取りこぼしがなくなり、クライアント様の売上が前年比130%に伸長した
- 繁忙、閑散に合わせて人員を調整し運営コストを抑えつつクライアント様の売上に貢献した
OSCOMの工夫
- ECサイトからの受注から工場出荷処理までの全てをOSCOMでサポートできるようし、クライアント様の運営の一部として機能できるよう業務フローやマニュアルを構築した
- 専任のオペレーションスタッフを年間を通じて配置するとともに、繁忙期に合わせて、スタッフの人員調整が行えるよう仕組み化し、売上機会損失を防ぐことができるよう体制を構築した
事例3マルチ対応
案件概要
- お問合せ件数が小規模な案件を集約し、一人のTSR（電話オペレーター）が複数業務の対応（マルチ対応）を行う
- 電話の応答状況を担保しながら、コストを抑えた運営をご提供する
- 一人のTSR（電話オペレーター）は5～10のスキルを持ち、クライアント企業様ごとに適切な案内を行う
- スキル保持を増やし、どの時間帯でも対応ができるよう人員配置を行う
- FAQの更新サイクルを定め、最新のFAQが各スタッフに行き届くようにシステム画面でFAQを配置
- 着信番号で企業名や窓口の名乗りを正しく行えるよう表示文言を工夫
- 各業務のスキル保持者を育成し、案件ごとの対応力を増やす
- お問合せ件数の予測に合わせスキル保持者を配置
成果
- 対応力を担保しながらクライアント様が自社で人員配置を行うのと比較しコスト削減、品質向上を実現できた
OSCOMの工夫
- 入電内容から、一定サイクルで業務FAQを充実させていくことで、お客様からのお問合せへ正しく回答できるよう整備した
- 電話オペレーターを育成し、1名が複数のクライアント様の業務を対応できるよう仕組み化した
事例4クリニック予約受付業務
案件概要
- クリニックへ通院中または通院検討中の方からの診療予約受付
- クリニックへ通院中の方からの処方薬郵送対応の受付
- 新たに治療を開始したい方からの新規予約の受付
- 上記に付随する管理、運営業務
- 365日年中無休で受発信対応を実施
- 業務資料の一元化を行い、高品質な顧客対応を実現
- お問合せの時期、時間、内容別に集計を取り人員配置の計画を毎月チューニング
- お電話がつながらなかった新規申し込みの方へ折返しのご連絡を当日急ぎで行うことで機会損失を防ぐ取り組みを実施
成果
- お問合せの入電に合わせた人員配置を行えるようになったで応答率が90％平均に回復した
- クライアントの各部署との連携フローが定まったことで顧客への対応がスムーズになり顧客満足が向上した
OSCOMの工夫
- 応答率や品質担保のため、PCスキル向上研修や、テレコミュニケーション研修を定期的に実施
- スキル保有レベルを設定し教育。お問合せに合わせた人員配置をすることで問合せを解決
- 新規患者の予約率向上のため、放棄呼となった際、新規患者予約率の高いTSRでの即時の折り返しを実施
事例5通販受注窓口
案件概要
- クライアント企業様の代表として、注文受付、カタログ発送、各種お問合せなどを対応
- 電話応対の内容に応じて、クライアント基幹システムへの入力代行を実施
- クライアントの売上予測・販促活動に応じて業務量を調整、繁閑に応じた人員配置を実施
- 通販企業様より売上予測・販促活動情報の連携を受け、CC業務量の予測を作成
- 業務量の繁閑に応じて、人員配置計画・採用計画の策定、採用活動・配置調整を実施
- お客様対応の紙帳票・システムデータをAI OCRで突合し精査
- 精査結果に応じて、クライアント基幹システムの入力、データ納品、エスカレーションの対応を実施
- 日別・時間帯別の着信・応答状況や問合せ傾向について、レポートを作成しクライアント報告を実施
成果
- AI OCR活用による処理品質を高水準に保ちつつ、繁閑に応じた人員配置を実現
- 入電の繁閑差に合わせてスタッフの配置を行い機会損失を最大限防ぐことができた
OSCOMの工夫
- 年間・月間の売上予測・販促情報の受領と、日別・時間帯別の業務量予測をもとに、繁閑に応じた人員配置を実現
- AI OCRを活用して、運営効率の向上と処理品質の向上を実現
事例6 通販インバウンド・アウトバウンドマルチ対応
案件概要
- 通販クライアント様の商品キャンペーンで発送されたダイレクトメール反響に対する受電対応
- ダイレクトメール発送顧客への商品訴求アウトバウンドコール対応
※上記、インバウンド、アウトバウンドの両方で売上目標の達成をミッションとする業務
- 通販企業様よりキャンペーンDMの対象顧客リストを連携され、受発信環境を構築
- DMをご覧になったお客様の受信対応、並行して発信対応で未受注者へのアプローチを実施
- クライアントの売上目標金額に対して、日々の受発信状況や受失注要員を分析
- 分析結果をもとにトーク・リストコントロールに対してPDCAサイクルに基づき改善活動を実施
- 日別・時間帯別の着信・応答状況や受失注傾向について、レポートを作成しクライアント報告を実施
成果
- 日々の受発信状況に加え、商品別の受注傾向・金額やアップセル・クロスセルの獲得状況を分析し、改善点をオペレーションに反映することで、クライアント売上目標に貢献
OSCOMの工夫
- 日次レポートで商品別の受注状況やアップセル・クロスセル状況を確認できるように改訂し売上進捗と改善活動ができるよう管理
- IBチームとOBチームも商品受注に対するアプローチ方法のノウハウを共有しながら運営
実績一覧はこちらから
コールセンターサービス
